ティクーン越境ECの鉄則「顧客管理はネイティブに限る」

• ネイティブで完全対応する
• Google翻訳は不完全
• 現地スタイル(UX)にする

サイトの顧客が相談したくて電話をしたところ、片言の日本語で外国人が出たとしましょう。当然のことですが、それではサイトの信頼度が落ちます。どんなに日本語の得意な外国人が出ても、微妙なニュアンスが通じません。もどかしくなります。

ティクーンは2004年から越境ECをしていますが、海外の拠点でも日本人を雇っています。顧客管理はすべて日本人が担当してきました。それはティクーングループサイトの顧客が日本人だからです。

時には、海外の現地で日本人の求人が難しくて、日本人の採用をあきらめようかと思った時もありました。しかし、それではただサイトを運営しているだけで、まともなサイトとは言えません。

越境ECをする場合、顧客に合わせたネイティブを雇わずに、同じ言語の者同士だけで仕事をするという選択肢もあります。そのほうが意思疎通の面で楽だからです。

しかし、そんな生半可な気持ちでは成功できません。サイトをグーグルで自動翻訳して運営しても、それが不完全であるようにです。

amazonはどうして成功したのでしょうか？ 徹底した顧客サービス、「顧客第一主義」に徹してきたからです。

顧客を最優先で考えてきたアマゾンCEOジェフ・ベゾスは、重要な会議に常に空席の椅子をおいて、「仮想の顧客」を同席させたといいます。


「一番大切なメンバーとは、幹部でもベゾスでもない。amazonの顧客である」

それはティクーンも同じです。ですから「顧客管理はネイティブに限る」という鉄則を貫いているのです。お客様は神様といえましょう。

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